Atención al cliente online ¿mito o realidad?

Leí hace unos meses el interesante artículo de Olga Lareo en este blog y lo que menos me podía imaginar es que me sentaría, casi casi, a continuar su artículo.

¿Es que no se avanza en este tema? Parece que todos las tendencias que indican un mayor uso del entorno digital no va acompañado de una mejor atención al usuario. O si la hay, en ocasiones no deja de ser, cuanto menos, caótica.

−Con exceso de atención al cliente

Un caso que espero cerrar muy pronto es una experiencia de compra con la  marca de calzado El Naturalista (cuyos productos sigo recomendando, por supuesto). De modo resumido: compré un calzado; quise cambiarlo el mismo día por otro número y así lo comuniqué (primero, por teléfono, desde donde se me remitió a la web, y luego, por la web) pero viendo un “problemón” de un cliente airado en las redes, cambié de idea (el conocimiento de una mala experiencia, sin duda, siembra dudas sobre la marca) y decidí que me devolvieran el dinero y olvidarme.

La web de esta marca, interesante y muy acorde con su filosofía, ha resultado ser una página poco flexible para casos como el descrito. Además, aunque “te atienda”, los mensajes automáticos no cubren de forma concreta las preguntas que se formulan. Tras 4-5 mensajes sin avanzar (y preocupada por la dura polémica que la marca mantenía con un cliente) me dirigí a la página de Facebook por mensaje privado, y al no recibir respuesta, ya sí que comenté en su muro.

Si dejamos de lado que aún no tengo ni los zapatos ni el dinero, llama la atención:

  • el exceso y repetición de respuestas automáticas que no responden a la incidencia,
  • la no respuesta a los mensajes privados en redes,
  • que mantengan días y días las quejas de clientes en Facebook, esperando a que otros comentarios y post las vayan dejando atrás, supongo (también me habría llamado la atención el que los borraran de inmediato, aunque mantenerlos no creo que beneficie: la reputación no se recicla con la misma facilidad que los materiales de estos calzados),
  • sorprendente el haber recibido, también, mensajes por mail (plantillas, obviamente), que no coinciden con la fase en la que se encuentra la incidencia,
  • y lo más interesante: que me llamara la empresa con la intención de atender mi caso (espero que al final se resuelva todo, aunque después de la conversación me han hecho en el muro de FB una pregunta sobre cómo va mi asunto, que me ha vuelto a descolocar un poco…). Vamos, que hemos vuelto, al inicio de los tiempos para aclarar el embrollo: al trato directo y personal. ¡Lo que nos podríamos haber ahorrado desde el día mismo que recibí el envío y llamé!

Dejando ya la anécdota específica, sí que quiero insistir en la necesidad de que las empresas inviertan algo más, tanto en recursos (léase, diseño de programa de atención al usuario) como en formación del personal que gestione estas crisis. La posibilidad de contacto de los usuarios con sus proveedores, se ha multiplicado exponencialmente. Pero tampoco ayuda nada recibir mensajes por todos los medios al alcance de la marca y con contenidos heterogéneos o contradictorios.

−Sin auténtica atención al cliente.

Y ahora pongamos que hablo de Madrid…

Este año, sin aviso ni preparación, los usuarios de todos los talleres y cursos organizamos por la Comunidad de Madrid se han encontrado con que tenían que hacer la reserva de matrícula on line. Sin otra opción.

Sin exagerar, me he visto matriculando a la mitad de la clase de mi madre porque no tienen ni idea ni les han proporcionado ningún otro apoyo más que la notita de la imagen.

nota Madrid post MJ RuizLa edad media del alumnado supera los 65 años… ¿Querrá la Comunidad de Madrid deshacerse de la mayoría de sus pensionistas en estos cursos? Cursos de, por ejemplo, pintura al óleo, dos veces por semana en horario de mañana… Pero no queda ahí la cosa. Alguna inscripción daba error insistentemente; ¿sería porque no aceptaba más de un número determinado de inscripciones desde el mismo ordenador? Pues no, no era eso; descubrimos, tras varios intentos, que era ¡porque el programa no aceptaba los acentos! Al parecer, la Comunidad no quiere pensionistas ni ancianos analfabetos digitales y menos, si tienen apellidos que requieran tilde. ¿Que si hemos comentado, preguntado y lamentado en la página y en sus redes? Claro que sí, y varias veces. Respuesta: un único mensaje confirmando la inscripción y ninguna respuesta  ni a las preguntas planteadas vía web y FB, y ni siquiera respuesta a las comunicaciones sobre errores detectados.

Está muy bien la inversión en diseño preciosista de webs, pero sin dejar que la atención al usuario quede en la programación de una cadena de mensajes que no tratan, de verdad, de acercarse a las necesidades del usuario. Por supuesto que los mensajes de respuesta automáticos son prácticos y “esperables”, pero muchos de los que nos manejamos en este mundillo, sabemos que a menudo son callejones diseñados para no llevar a casi ningún sitio. Y también sabemos, como usuarios, que caeremos en estos laberintos una o dos veces, pero en general, aprendemos y huimos como de la peste de estas experiencias. Y las evitamos. El océano de la red es casi infinito y quizás pueda comprar los “mismos” zapatos en otra web o descubrir unos zapatos diferentes, otras marcas maravillosas que ahora desconozco. Es lo que tiene la red…

Como sucedía en el comercio “más tradicional”, la atención al cliente on line debe considerarse un elemento de vital importancia para el éxito de una marca. Por ello, las personas que se ocupen de ello deberían tener, además de la preparación para dar una respuesta adecuada, la formación que la comunicación on line demanda. O que las marcas sean realistas y pasen de incluir nombres de sección como: “contacto”, “atención al usuario”, “sugerencias y reclamaciones”, “mi cuenta”…  ¿hay algo peor que las falsas expectativas?

Peor es la relación como usuario con entidades e instituciones públicas ¿dónde reclamar si te ignoran personal y digitalmente?

Fotos Maria José Ruíz

 

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mjcrumor@gmail.com'

Maria Jose Ruiz

Desde el aprendizaje de los mecanismos de la lengua y su enseñanza, a la elaboración de contenidos y la comunicación para un grupo editorial, pasando por la edición de libros y el universo de la creación literaria. Y entre tanto, siguiendo con atención el avance, la expansión y el desarrollo de las redes sociales. Resumiendo: un reciclaje continuo y apasionante.

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