¿Eres Community Manager? Ni se te ocurra borrar comentarios o bloquear usuarios. ¡Ajá!

Pasan los años y el tema del borrado de comentarios o del bloqueo de usuarios sigue generando un agrio debate. Cuando un Community Manager borra algún comentario negativo de los medios sociales que gestiona o bloquea un usuario, siempre salta al ruedo un espontáneo “experto” que cuestiona públicamente su profesionalidad (pero sin dar nombres, claro, que para eso hay que tenerlos bien puestos).

Photo Credit: woodleywonderworks via Compfight cc

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Y es que de todos es sabido que el Community Manager tiene la culpa de todo. ¿O no? Pues no, no siempre la tiene. El CM es el que le da a la tecla, el que aplica en medios sociales la estrategia de comunicación que le viene impuesta desde arriba. El que tiene que atenerse a las pautas que le marcan sus superiores en cuanto a los criterios de gestión de dichos medios. El que puede perder su trabajo si osa oponerse a esos criterios y gestionar a su libre albedrío. El CM no es más que un empleado y quien se permite la libertad de cuestionar su profesionalidad tan alegremente, ni es tan “experto”, ni se ha puesto en su pellejo. Ains, a ver si es que le está fallando la empatía.

 

 

El #CM es responsable de la reputación de la marca en #MS y no debe permitir el vandalismo. Click Para Twittear

¿Está bien o mal borrar comentarios o bloquear usuarios en medios sociales corporativos?

Las cosas no son siempre blancas o negras, hay muchos matices de gris y todo buen profesional debe saberlo. Las críticas y comentarios negativos de los usuarios deben gestionarse públicamente y con respeto. Es pura y llanamente atención al cliente, sin más.

Sin embargo, el community manager es responsable de la reputación en medios sociales de la marca a la que representa, así que no puede dejar pasar determinados comportamientos. Todo depende de las normas que la marca haya especificado públicamente para la gestión y buena convivencia de su comunidad en sus medios sociales.

En términos generales y sin pretender sentar cátedra, las siguientes pautas podrían ser adecuadas:

  • Si la queja es legítima, gestiónala, dale al cliente una solución.
  • Si el comentario negativo tiene fundamento, gestiónalo y pide disculpas si hace falta.
  • Si la queja es falsa o no tiene fundamento, defiende a la marca. Es tu labor.
  • Si la queja o el comentario es violento o agresivo pero es legítimo, gestiona y da solución pero calma al cliente, llámale al orden y pídele el respeto que toda comunidad merece.
  • Si el usuario es violento, agresivo y soez, avísale, dile que ese no es el comportamiento oportuno. Si insiste, bloquéalo.
En circunstancias concretas, es lícito que el #CM borre comentarios o bloquee usuarios. Click Para Twittear

Y es que el vandalismo llama a vandalismo. Esto no es nuevo. En 1969 un experimento de la Universidad de Stanford demostró que si permites un acto violento, si no lo atajas desde el primer momento, se produce una escalada de violencia. ¿Es eso lo que la marca y el community manager que la representa deben permitir? No, está claro que no. Por eso, en circunstancias muy concretas, es lícito y hasta recomendable borrar un comentario o bloquear a un usuario conflictivo.

¿Y qué pasa con nuestros medios sociales? ¿podemos borrar comentarios o bloquear usuarios?

¡Pues claro que sí! Con mucha más libertad, además. Si nuestra presencia en medios sociales es un reflejo de nuestra vida offline, ¿a qué viene cargar con lastres que nos ha costado soltar en la vida real? Si sabes que alguien es una persona tóxica, que genera conflictos, si ya te ha demostrado ahí fuera que es mentirosa, violenta o agresiva. Si ya has decidido que quieres a esa persona fuera de tu vida, ¿vas a relacionarte con ella en Facebook o en Instagram? ¿vas a darle el gusto de cotillear tu vida y que quizá, solo quizá, pueda utilizar lo que ve para dañarte? ¡Ni pensarlo!

Da igual la profesión que ejerzas, tú eliges a las personas que forman parte de tu vida. Admite en tus medios sociales únicamente a personas educadas, positivas, que te aporten valor, que te hagan reír, con las que te apetezca llorar, con las que quieras compartir tu vida de verdad. Se libre y usa tus medios sociales con libertad.

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cfigueiras@carmenfigueiras.com'
Cofundadora de Infinitopuntocero. De los Mass Media a los Social Media hay sólo un paso y hace ya años que lo di, como corresponde a un espécimen evolucionado de la comunicación. Más de 20 años comunicando por cualquier medio y velando por la reputación y la imagen de mis clientes, tenían que acabar rellenando este blog hasta el infinito. ¿Te animas a leer?

2 Respuestas

  1. ¡Como siempre GENIAL, profe!

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