¿Tiene el Community Manager libertad de expresión?

Cada vez tengo más claro que no, que el Community Manager está perdiendo su libertad de expresión. Veréis, yo he vivido el mismo caso que el CM de FNAC solo que al revés. Un empleado de una de las empresas para las que trabajo la lió parda en Twitter por un tuit futbolero enviado desde su cuenta personal. Repito, un tuit futbolero enviado desde su cuenta personal.

Photo Credit: adamnsinger via Compfight cc

Photo Credit: adamnsinger via Compfight cc

Ese fin de semana fue tremendo para todos, para el principal implicado que fue linchado en Twitter de forma sádica, para la marca, para mí, para todos. Y quiero insistir en el hecho de que ese empleado no era el CM de la empresa. Usó su cuenta personal para emitir un tuit personal con una opinión puramente personal sobre un tema que nada tiene que ver con la actividad de la empresa. Al segundo tuit ya había sido identificado como empleado de la casa y teníamos montada en Twitter una campaña de acoso y derribo, seguida de un boicot comercial. Fuimos Trending Topic mundial.

Ese día aprendí que hay enemigos acechando por todas partes y que cualquier excusa es buena para denostar una marca, incluso aunque no esté implicada para nada. Desde entonces me muerdo los tuits. No tuiteo ni posteo nada que tenga que ver con política, religión, futbol y tengo exquisito cuidado con temas tales como la igualdad, el feminismo… No vaya a ser que alguien me identifique con la marca (cosa más que probable) y le genere una crisis de reputación. ¿Se acabó mi libertad de expresión? Sí, así es.

Los enemigos de la marca acechan por todas partes, por eso me muerdo los tuits. Click Para Twittear

Ojo, ninguna de las marcas para las que trabajo me ha censurado jamás nada. Ninguna me ha puesto nunca límites a los temas que trato ni al modo en que los trato desde mis cuentas personales. Soy yo quien se autocensura, por si acaso.

Dos puntos de vista, dos enfoques

Dicho esto y desde un punto de vista estrictamente personal, me preocupa la crisis social que subyace bajo el linchamiento de cada CM que mete la pata. Que en un mercado laboral como el español, con tantas tragedias desencadenadas por el desempleo, se exija el despido de alguien que ha cometido un error, dice mucho de la falta de solidaridad y de empatía de los españoles.

Ahora bien, si me pongo en el pellejo de la empresa, ¿podría entender que se llegase a despedir al causante de la crisis? Pues mal que me pese (porque puede tocarme), sí. Al fin y al cabo, todos somos la empresa y el usuario nos identifica con ella. Si somos directivos, el CM, un comercial, alguien de atención al cliente… somos la cara y ojos de la marca ante los clientes por eso debemos ser tremendamente cuidadosos con nuestras opiniones personales, especialmente si trata de temas delicados que puedan herir sensibilidades.

Y este último punto es importante porque es el que marca la diferencia. No es lo mismo equivocarse de cuenta al felicitar por su cumpleaños a una amiga que cometer ese mismo error al verter una opinión política. Hacer algo así sin pararse a pensar “qué pasa si este post o tuit trasciende mi esfera privada” antes de dar a la tecla, puede justificar un despido inmediato y procedente.

Un error en #RRSS puede significar un despido inmediato y procedente. Mucha precaución. Click Para Twittear

Dicho de otro modo, tengo el corazón “partío” porque aunque sé lo fácil que es cometer un error, como empresa despediría de manera fulminante a cualquier empleado que perjudicara a un cliente. Y mira que les he dicho esto a mis alumnos un montón de veces.

¿Queréis saber cómo terminó nuestra crisis?

Pues terminó bien. Tomamos la decisión de no implicar públicamente a la marca en temas personales, todas las medidas de contención se tomaron de manera interna, en comunicación directa con el empleado. Mientras, capeamos las embestidas de la masa enfurecida con la mente fría e infinita paciencia. Poco a poco la tormenta amainó y no quedó más que un infinito cansancio y el desgaste personal y profesional del principal implicado. Ah, y si hubo boicot comercial, no lo notamos.

En definitiva, quizá aún no seamos del todo conscientes de la repercusión pública que puede tener nuestra actividad privada en redes sociales y no solo cuando opinamos, también cuando nos ensañamos con alguien.

Ahí lo dejo.

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cfigueiras@carmenfigueiras.com'
Cofundadora de Infinitopuntocero. De los Mass Media a los Social Media hay sólo un paso y hace ya años que lo di, como corresponde a un espécimen evolucionado de la comunicación. Más de 20 años comunicando por cualquier medio y velando por la reputación y la imagen de mis clientes, tenían que acabar rellenando este blog hasta el infinito. ¿Te animas a leer?

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