Cómo gestionar una crisis de comunicación en 10 pasos

Para gestionar una crisis de comunicación hay que reunir a la Comisión y poner en marcha el Plan de Crisis. Chupado, ¿no? Ya, pero esto es España y aquí no prevé ni Dios. Las crisis son esas cosas que les pasan a los demás, a nosotros no. Por eso nos suelen pillar desprevenidos y se producen situaciones en las que todo el mundo grita, todo el mundo corre y nadie hace nada.

Photo Credit: muffinn via Compfight cc

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Sin ánimo de sentar cátedra, que cada maestrillo tiene su librillo y cada crisis es distinta a las demás, voy dar 10 pasos para gestionar una crisis sobre la marcha, sin anestesia ni nada:

  1. Monitoriza: En el siglo XXI hay que monitorizar los medios impresos, los online y los sociales, algo fundamental para detectar la crisis justo en sus inicios. El community manager y el ejecutivo que recibe el press clipping son los grumetes que pueden avistar el iceberg y hacer saltar las alarmas, tenlos bien entrenados. Contrata cuanto antes el servicio de alertas en radio y tele, conviene saber qué programas están cubriendo el tema y cómo lo están abordando.
  2. Observa: La precipitación no es buena compañera, por eso es fundamental observar si “la bola” crece y hacia dónde va. Los medios sociales y los de comunicación se retroalimentan pero no todo lo que pasa en Internet es relevante, así que puede no traspasar sus fronteras. Suele haber un iluminado que decide enviar una nota de prensa a los medios. ERROR.                                                 Un incidente/accidente/rumor se convierte en crisis sólo cuando se publica. Antes no. Click Para Twittear No vayamos a ser nosotros los responsables de que se extienda.
  3. Toma decisiones: La rapidez es fundamental. Reúne urgentemente a todos los implicados, pon sobre la mesa toda la información y déjate asesorar por los expertos. Elaborad entre todos una solución. Hay que ser eficaz. Y nada de escurrir el bulto.
  4. Las personas son lo primero: Si ha habido víctimas, sus familias no deben enterarse por Twitter o por los medios. Que sea el máximo responsable de la empresa el que contacte con ellos y les explique la situación. La atención a las familias debe ser impecable en todo momento.
  5. Elige al portavoz: Debe estar formado para enfrentarse a los medios y saber lo que tiene que decir y lo que no. Prepárale un argumentario con los mensajes que debe transmitir y un Q&A con las posibles preguntas y las respuestas más adecuadas.                                                                                                           En una crisis el CM es el portavoz en los #SM. Debe estar formado como tal y tener herramientas. Click Para Twittear
  6. Responde a la crisis en el mismo canal en el que se está produciendo. Si te han declarado la guerra en Twitter, no vas a ganarla enviando un comunicado a medios. Restringe tus acciones a los canales en los que ha estallado y es probable que no se extienda el incendio. Plantéate una acción multicanal sólo cuando sea necesario.
  7. Mueve al portavoz. O a los portavoces si la crisis es masiva y no tienes tiempo material de mover uno por todos los medios. El portavoz debe hacer oír la voz de la empresa. Sobre todo si estamos en una crisis de dos o más jugadores que están moviendo a sus propios portavoces.
  8. No siempre procede un disculpa. La empresa puede haber sido víctima de calumnias o de un ataque injustificado. En ese caso, tiene derecho a aclarar la situación y exigir disculpas y hasta sanciones. La disculpa debe darse únicamente cuando sea necesario.
  9. Jamás pierdas la compostura. Ni en los medios sociales ni ante los periodistas. No entres al trapo, no permitas que te afecten los insultos. No permitas que especulen. Cíñete a tus mensajes y a tus datos.
  10. No bajes la guardia. Los tsunamis son más destructivos cuando se retira el agua que cuando embiste la ola, así que atención a los coletazos en los días posteriores.                                                                                                          Si la crisis se ha gestado dentro, depura responsabilidades y haz limpieza en casa. Click Para Twittear

Foto cabecera: Photo Credit: muffinn via Compfight cc

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cfigueiras@carmenfigueiras.com'
Cofundadora de Infinitopuntocero. De los Mass Media a los Social Media hay sólo un paso y hace ya años que lo di, como corresponde a un espécimen evolucionado de la comunicación. Más de 20 años comunicando por cualquier medio y velando por la reputación y la imagen de mis clientes, tenían que acabar rellenando este blog hasta el infinito. ¿Te animas a leer?

2 Respuestas

  1. ¿Mi primer pensamiento? me dan ganas de imprimirlo y graparlo en la frente de más de uno.
    Muy buenos consejos, que si fueran mandamientos los resumiría en dos (todo un clásico eso de resumirlos en dos)
    1.- Mantén la calma en todo momento.
    2.- Bendecirás cada euro gastado en prepararte.

    Por cierto, el número 9 es el más fácil de incumplir en redes. Sin embargo vale su peso en oro cumplirlo.

    Felicidades por el decálogo.
    Genial.

    • cfigueiras@carmenfigueiras.com' Carmen Figueiras dice:

      En la frente no, que no pueden leerlo 🙂

      Desde luego, la prevención es lo mejor y merece la pena invertir en ella.

      Mil gracias por tu comentario.

      Carmen

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