¡Vamos a quemar al Community Manager de Fnac!

Hay errores que matan. O eso parece. Creo que a estas alturas de la película todo el mundo sabe lo que pasó con la cuenta de Twitter de Fnac el pasado domingo, cuando Salvados, el programa de Jordi Évole, emitía la “segunda vuelta” del debate cara a cara entre Pablo Iglesias y Albert Rivera.

Por supuesto, a causa de la situación política actual en España y a menos de 20 días de unas nuevas elecciones generales, Twitter ardía durante la emisión del programa. Y en este momento, el perfil de Twitter de Fnac publica este tuit:

tuit FNAC

Quiero dejar super claro que en este post no voy a hablar de política porque creo que éste no es el tema. Lo que realmente me importa de esta polémica no es si una marca debe pronunciarse a favor de un partido político porque claramente, la persona encargada en esos momentos de la cuenta de Twitter de Fnac quería publicar este tuit desde su cuenta personal. Estamos hablando de un error humano y el que esté libre de culpa, que tire la primera piedra.

Por eso, no entiendo ni nunca entenderé a las personas que protegidas muchas veces desde el anonimato que permite Twitter, pedían la cabeza del Community Manager de Fnac. Un error lo tiene cualquiera, tengamos un poco de sentido común, que como siempre digo, es el menos común de los sentidos. Quiero pensar que todos aquellos que se dedicaron durante varias horas a linchar al Community Manager de Fnac España no pensaron que esta persona seguramente se pasó todo el fin de semana de guardia, trabajando. Y esto es así, y los que hemos trabajado como Community Managers lo sabemos: muchas veces, cuando gestionas la cuenta de una marca o cuando te encargas de todas sus redes sociales tienes que ir cambiado en tu móvil o tablet de tu cuenta personal a la cuenta de la marca que gestionas.

En plena Feria el Libro de Madrid, este empleado seguramente estuvo pendiente todo el fin de semana que ir subiendo el contenido de los autores que acudían a la caseta de Fnac. Y seguramente, el domingo por la noche, reventado, se puso a ver el programa de Jordi Évole, como muchos hicieron y tuiteó su opinión política personal sobre el debate desde la cuenta de Fnac, sin darse cuenta.

Tuit despido CM

 

Tuit despido CM Fnac

Fnac actuó rápidamente: borró el tuit en cuestión y escribió dos tuits pidiendo disculpas por lo sucedido. Pero claro, el tuit ya estaba circulando. Creo que su respuesta fue muy rápida ante una crisis de reputación online que se volvió crítica en cuestión de minutos por la viralidad que adquirió el tuit de la polémica. No obstante, los usuarios deberían preguntarse es si esta persona merece ser despedida por haber cometido un error. O si no van a volver a comprar en Fnac porque la persona que gestionaba la cuenta no tiene la misma opinión política que ellos. Personalmente me parece absurdo. Como no me cansaré de repetir, todos nos equivocamos, pero en función de nuestro puesto de trabajo, estos errores pueden ser fatales.

Lo que sí deberíamos plantearnos es si el trabajo de Community Management está lo suficientemente valorado y remunerado para la responsabilidad que conlleva. Este es el auténtico debate en mi opinión. Creo que, por mucho que los usuarios esperen una atención 24/7 es muy importante separar la vida personal de la laboral y que todos seamos conscientes de que lo que hay detrás de una marca en Medios Sociales son personas. Personas que se merecen descansar los fines de semana. Personas que se merecen que su trabajo sea valorado. Personas que puede cometer errores y que no hay que quemar en la hoguera si lo hacen, como tan bien explicó mi compi Esther Rosado en este post.

Así que, por enésima vez, tenemos una polémica generada por un error humano, un error que no hace que mueran gatitos, señores. Seamos capaces de relativizar. Empaticemos un poco con el trabajador, por mucho que no tenga nuestra opinión política. Y no seamos tan ligeros a la hora de pedir que rueden cabezas.

Tuit Animos Samsung

Imagen de portada: Los Simpson, la película.

 

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Olga Lareo Sebastián

Licenciada en periodismo, trabajo como profesora en Fundación UNED de Community Management y Social Media Marketing. Adicta a las redes sociales, ¿hablamos? 🙂

12 Respuestas

  1. Tan de acuerdo con lo que cuentas que solo debería poner aquí “Amén”.
    Si escribo un poco más es para dar un +10 a la cuenta de @samsung. Eso es ser oportunos, empáticos y humanos en un solo tuit.
    Gracias por escribir estas cosas Olga.

    • Olga Lareo Sebastián dice:

      ¡Muchas gracias, Antonio! ¡Me alegro muchísimo de que te haya gustado! Yo también me alegro muchísimo de comprobar que quedan personas con empatía, como la que mostró la cuenta de Twitter de Samsung.
      ¡Un abrazo!

  2. Sin duda, tienes una gran razón. La culpa, en mi opinión no es del pobre Community Manager de FNAC sino del propio FNAC que seguro que no incluyó en su presupuesto móviles o tablets exclusivos para uso laboral ni pago de horas extras o otros Community Managers de apoyo para los fines de semana, fiestas y vacaciones.

    El problema también viene de los famosos “concursos de agencia” donde si se presupuesta todo esto… evidentemente la marca va a querer contratar a cualquier otra agencia dispuesta a estar 24h pendiente. Y al final, el que se come el marrón es el trabajador que tiene amplias responsabilidades y con horario 24h disponible a cambio de “dos duros”.

    • Olga Lareo Sebastián dice:

      ¡Hola Laura!
      ¡Qué razón llevas! ¡Se podría hacer una segunda parte del artículo explicando cómo algunas agencias explotan a los trabajadores! Y, por supuesto, para presentar proyectos al clientes atractivos, nunca se duda en:
      – pagar el mínimo posible al empleado que llevará las redes sociales
      – ofrecer servicio 24/7
      Terrible.

  3. tatianamompean.g@gmail.com' Tatiana dice:

    Que razón tiene y cuanta verdad hay en este post! Me indigna ver como hay personas que se apuntan a cualquier polémica con tal de ganar protagonismo, sin importar el daño que sus comentarios pueden crear. Como bien dices fue un error humano, con tan mala suerte de ser en prime time y sobre un tema polémico hoy en día. Espero que Fnac haya tenido en consideración a su community manager y no lo haya dilapidado como otras personas, ajenas al conocimiento de lo que implica el trabajo de un community manager.
    Gran post.

    • Olga Lareo Sebastián dice:

      ¡Hola Tatiana!
      ¡Muchas gracias por comentar el post! ¡Me alegro muchísimo de que te haya gustado! 🙂 Solo puedo decir que coincido en todo lo que dices.
      ¡Un saludo! 🙂

  4. raquel.cicuendez@gmail.com' Raquel dice:

    Muy de acuerdo. Cuando estás 24h pendiente de un evento, campaña, etc. llega un momento que ya no sabes lo que ves. Y si tienes que estar con TU móvil (como dice Laura) cambiando de cuenta, prisas y demás, es fácil que pase. Esto se ha hecho viral porque el comentario era de un tema muy candente y seguido. Si hubiese tuiteado “estoy en el super comprando tomates”, en vez de pedir su despido nos estaríamos echando unas risas. Mala suerte ha tenido el/la pobre de meter la pata justo con ese tipo de tuit.
    Luego cuentas oficiales hacen bromas, aposta, algunas incluso fuera de tono y no pasa nada, es un poco doble rasero también, no?

    En fin, que a todos nos ha pasado alguna vez. No quiere decir que seas más o menos competente, se trata de que todos somos humanos y no perfectos. Creo que la reacción ha sido desmesurada y el pato lo va a pagar, efectivamente, la agencia o departamento que lo lleve.

  5. mteresabb@hotmail.com' Maria dice:

    Trabajo de cara al público. Todos los días tengo que aguantar lo que no esta en los escritos… y me tengo que callar, por que si me ponen una reclamación la culpa la tengo yo. Mete la pata en la redes, tiene un alcance brutal, y pobrecito, es un error. Lo siento, cometes un error, lo asumes, pero no responsabilices a los demás por señalarlo. Y si tiene consecuencias, es la vida…

    • Olga Lareo Sebastián dice:

      ¡Hola María!

      ¡Muchas gracias por tu comentario! Entiendo perfectamente lo que dices y tienes razón. Yo también he trabajado de cara al público. Hay gente maravillosa y gente que no lo es tanto. De todas formas, fíjate que en el post sí que digo que el error lo cometió el CM. Lo único que digo es que no es justo que la gente pida el despido sin conocer las circunstancias. ¿Te imaginas que cometieras un error en tu trabajo y que 60.000 personas pidieran tu cabeza? Todos nos equivocamos y no por eso tenemos que ser dilapidados, y menos públicamente. Pero es solo mi opinión, claro. 🙂

  6. eperezghedu@gmail.com' Eduardo dice:

    Hola Olga,
    En general estoy de acuerdo contigo, y desde luego que la gente pida el despido está de más. Únicamente hay un punto en el que me falta información… ¿le ha facilitado fnac un dispositivo para realizar su trabajo o no?.
    – En caso de no habérselo dado, estoy de acuerdo contigo en todo ya que esta persona estaría utilizando un dispositivo propio y derecho abutilizar su propia cuenta, sería fnac quien no ha tomado medidas para evitar este error humano.
    – En caso contrario, no seré yo quien pida su cabeza, pero si que considero una imprudencia utilizar una cuenta personal en el dispositivo del trabajo y a fnac está claro que le ha perjudicado, no por el hecho de que la gente vaya a dejar de comprar, sino porque es mala imagen, todo lo contrario de lo que buscaban contratando a esta persona.

    Por tanto no vería extraño que pudiesen valorar echarle. Cada profesión conlleva una responsabilidad, hay quien se juega la vida o está expuesto a que le denuncien y todos estamos expuestos a que nos despidan.

    Saludos,
    Eduardo.

    • Olga Lareo Sebastián dice:

      ¡Hola Eduardo!

      Tienes toda la razón, y desde luego hay muchas cosas que desconocemos de este caso. Lo que quería poner de relieve en este post es que el trabajo de Community Manager conlleva una exposición pública que puede provocar linchamientos en Medios Sociales como pasó en este caso y lo que me deja alucinada es la facilidad con la que la gente pide que rueden cabezas sin tener ni idea de la situación.

      Por supuesto que todas las profesiones conllevan responsabilidades y que todos podemos ser despedidos si cometemos errores pero creo que en el caso de un Community Manager, ver que miles de personas te “abuchean” y “piden tu despido” por un único error, puede provocar una depresión o una angustia que creo que esta persona no se merece.

      Mi única intención era hacer reflexionar a las personas que hicieron esto por Twitter: que pensaran un poco en las consecuencias de sus acciones y que reflexionaran antes de lanzarse a la quema colectiva.

      Por otra parte, te diré, que en la mayoría de casos, los sueldos de los Community Managers (especialmente si trabajan para una agencia, como es el caso) son una vergüenza. No te digo bajos, te digo de vergüenza.

      ¡Un placer charlar contigo! 🙂

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