Hola… ¿Hay alguien ahí?

Los que nos dedicamos al marketing digital, con frecuencia nos encontramos con problemas técnicos con las distintas herramientas que manejamos, plataformas, medios sociales, etc. Y no siempre es sencillo encontrar soluciones…
Al fin y al cabo se trata de tecnología y es normal que pueda fallar en determinados casos, pero no que no me parece tan normal es que en algunos de ellos no puedas encontrar un soporte técnico que resuelva tu problema.

Es el caso por ejemplo de Facebook, en mi opinión el más desesperante sin duda y por mi experiencia el que más problemas me ha dado siempre. Por desgracia no soy la única. Es impresionante la cantidad de incidencias que tiene muchísima gente tanto en perfiles como en fan page. Y lo peor de todo es que en la mayoría de los casos no se encuentra solución fácilmente.
Facebook no dispone de un soporte técnico eficaz. Si existen algunos formularios de contacto, pero no es sencillo que contesten y en la mayoría de los casos lo que te encuentras es esto:

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Quizás algunas personas puedan pensar que al ser un servicio “gratuito” es lógico que no dispongan de un soporte técnico eficaz, pero no olvidemos que nada es gratis y los medios sociales no son ONG´s.
Probablemente no tomamos conciencia de que el producto somos los propios usuarios, Facebook no cobra por el uso de la plataforma por lo tanto no somos sus clientes pero si el producto que vende a sus clientes.
Cuantos más usuarios tienen, cuanto más participemos y cuanto más conozcan de nuestra vida, más dinero ganan ellos.
Estos datos que obtienen de los usuarios es parte del negocio. Probablemente no somos conscientes cuando aceptamos el consentimiento (que no solemos leer) Al tratamiento de estos datos, que posteriormente son ofrecidos a empresas interesadas en obtener determinados datos de un segmento de la población para realizar sus estrategias de marketing.

Recientemente tuve una incidencia en una de las Fan Page de un cliente que gestionamos en la agencia, los post que publicábamos desaparecían y tras un frustrante recorrido por los formularios de ayuda a los que no contestaron, finalmente lo solucionamos porque coincide que tenemos en marcha una campaña de FB Ads y “amenazamos” con pararla si no solucionaban el problema. Eso sí, cuanto se trata de una campaña de pago contestan siempre.

Si tienes algún problema lo primero ármate de paciencia e intenta contactar en su centro de ayuda.
Consulta en foros, blogs o grupos de discusión para ver si puede servirte la experiencia de otros usuarios. No te molesten en llamar a su número de soporte técnico 650-543-4800 porque lo único que te contestarán es que busques ayuda on line.
Yo pienso que Facebook tiene recursos suficientes para poder dar el servicio y no mirar para otro lado, siendo conscientes de la cantidad de incidencias que miles de usuarios les hacen llegar cada día y se quedan sin respuesta. Incluso podrían plantearse la opción de poner en marcha un servicio de soporte aunque tuviera un coste mensual, yo lo pagaría encantada desde luego.
Otro caso bien distinto es el de Google, me refiero a la solución de posibles problemas en las campañas SEM. Google tiene un “ejército” de optimizadores de campaña que da gusto como te ayudan a mejorar y optimizar tus estrategias.
Ponen a tu disposición un teléfono gratuito +34 900-800-624 al que puedes llamar con tu ID de cliente, y si eres agencia te asignan a uno que ya conoce tus campañas y es mucho más cómodo.
Además son proactivos, cuando creas una nueva campaña, son ellos los que te llaman para ver en que te pueden ayudar. Reconozco que en un principio tanta buena disposición me hizo sospechar que sus recomendaciones pudieran ser en su propio beneficio, pero con el tiempo comprobé que si resultaban eficaces para los clientes.
También dispone de un chat on line muy cómodo y te puede resultar muy útil.

Otro caso de un excelente soporte técnico es Easy Promos, herramienta muy potente por ejemplo para poner en marcha concursos en Facebook. La pasada semana solicité información para resolver una duda través de su formulario de soporte y en menos de media hora me llamaron.

En general los que vivimos inmersos en este mundo en el que la tecnología aplicada al marketing nos obliga a estar en continuo proceso de aprendizaje, agradecemos cuando ante un posible problema o incidencia encontramos una persona al otro lado.

Imagen cabecera: Malasya Serrano
Imágen secundaria: Facebook

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Cofundadora de infinitopuntocero. Soy una apasionada del marketing y la publicidad, inicié mis pasos con el “marketing mix” para más tarde especializarme en marketing digital y tengo la suerte de poderme dedicar profesionalmente a ello, además de disfrutar con cada campaña, con cada estrategia, también es mi forma de vida.

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