La culpa es del community manager

 

No hace tanto, aunque ahora nos parezca muy lejano, los que decíamos que éramos community managers teníamos que explicar después qué era eso. Y además te miraban raro, como si estuvieras intentando convencerles de que estar todo el día metida en Facebook era un trabajo de verdad por el que merecías cobrar como cualquier otro mortal. Pero ahora todos parecen tener muy claro lo que es, y sobre todo las responsabilidades que tiene. Y es bastante sorprendente, porque al parecer las tiene todas.

Y sí, en casos como en los de esta primera imagen, estamos ante un community que la ha liado bien liada. Y hay muchos otros ejemplos de meteduras de pata garrafales, simples descuidos que pueden acabar en crisis y de los que son absolutamente responsables las personas que se encargan de las redes sociales. Uno que me hizo mucha gracia es este, en el que el CM, con gripazo, escribía a una persona de su empresa que iba a llegar tarde… y se equivocaba de cuenta. ¡Ese botón de Hootsuite, que lo carga el diablo!

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En este caso supieron actuar con sinceridad y naturalidad, y ante la avalancha de tuits sobre el inminente despido del community, la propia Rena escribió este post, una forma sencilla y directa de terminar con el “problema”.

Pero hay otras situaciones que nada tienen que ver con el community, y en las que a menudo se carga contra él de forma personal. Todos conocemos el reciente caso de Campofrío durante el incendio de su fábrica. Dejando a un lado la magnífica campaña que hicieron después con La Bombería, y de la que ya se ha escrito mucho, vamos a centrarnos en el momento del suceso. Me imagino a ese pobre CM insistiendo a quien podía para que le permitieran dar alguna respuesta oficial. Y me imagino también el caos que había en toda la empresa, todo lo que tenían que atender… ¡como para hacerle caso al chico/a de las redes sociales! Insitiría, claro, pero ante la duda muchos optan por no hacer nada, y supongo (ojo, que no lo sé con certeza) que le dijeron que por el momento hiciera precisamente eso. Nada. Cierto es que el tuit programado sobre sudar la camiseta podría haberlo eliminado, pero de ahí a que el silencio de la marca durante el incendio fuera culpa suya… Imagino que no estaría con los pies en la mesa pensando “me voy a tomar otro cafetito y luego ya si eso me pongo con el tema este del incendio, que menuda pereza, con el sueño que yo tengo y se tenía que quemar hoy la fábrica”. Y que tampoco le haría mucha gracia leer que si estaba a por uvas, que si su silencio era una vergüenza, y otros comentarios que, en mi opinión, son demasiado fáciles de hacer desde fuera.

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Otra de las responsabilidades del CM parece ser la de enfrentarse a su empresa en nombre de todos los trabajadores de la misma cuando se produce una situación injusta. A nadie se le ocurriría criticar a un comercial de Coca Cola por seguir intentando hacer su trabajo lo mejor posible, vendiendo cuando más complicado lo tiene,  mientras sale a la luz el posible ERE. Es más, cualquier trabajador de la marca sería digno de elogio por seguir trabajando para ganarse la vida a pesar de la difícil situación. ¿Pero el communituy? ¡Nooo, ese no! ¡A ese que le echen! ¿Perdón? ¿Me puede alguien explicar qué culpa tiene él de todo esto? Captura de pantalla 2015-01-20 a las 14.42.49

 

¿Que la estrategia de comunicación no fue la más acertada porque no era el momento de hablar de hacer feliz a la gente? Pues sí, puede ser. Pero es que las quejas no iban contra una marca que mientras vendía felicidad despedía trabajadores, sino contra la persona que publicaba esos mensajes. ¿Qué debió hacer? ¿Decir que Coca Cola sentía mucho lo que estaba pasando y la terrible situación en la que se iban a ver muchas familias? Entonces sí le habrían despedido, y la crisis por la poca coherencia que emana un mensaje así cuando por mucho que lo sientas vas a echarles a la calle, habría sido histórica. ¿Puede ponerse a criticar a su propia marca? ¿O mejor callarse y que comiencen a decirle lo mismo que al de Campofrío?

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Por supuesto, otra de las responsabilidades del community es serlo durante las 24 horas del día, 7 días a la semana. Si las redes sociales son inmediatas, quiero una respuesta a mi duda del sábado por la noche en menos de cinco minutos. ¿Qué el CM quiere tener vida propia? ¿Pero esto que es? ¡Que se hubiera hecho cardiólogo!

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Claro que una aerolínea debería tener un servicio de atención al cliente en fin de semana. Pero si no lo tiene, digo yo que habrá un responsable que no es aquel que se fue a su casa cuando terminó su horario. Mal vamos si nuestra idea de “persona que merece un empleo” pasa por hacerse cargo del trabajo de todo un equipo.

 

Y ya lo último es que el CM tenga la culpa de las meteduras de pata de las celebridades a las que paga la marca como prescriptores. ¡Que alguien me explique este tuit!

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Imágenes: Esther Rosado (capturas de pantalla)

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Esther Rosado

Llegué a los medios sociales como todos: por casualidad y sin tener ni idea. Empeñada desde siempre en saber cada día algo nuevo, llegó un momento en el que creí que estaba cerca de ser una experta. Afortunadamente seguí aprendiendo y pronto descubrí que este mundo siempre iba a ir más rápido que yo y que cualquiera, y que se trataba de asimilar el máximo posible y continuar coleccionando conocimientos. Así que aquí estoy, compartiendo lo que sé y sobre todo aprendiendo de tanta gente que sabe mucho más que yo.

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6 Respuestas

  1. Brillante post!! y también divertido 🙂

    Pobres CM que parece que sostienen toda la carga de la reputación online … y en muchos casos por dos duros.
    Esta semana puse mi pequeñíiisimo granito de arena felicitando a CM de USA en público a través de un tuit porque se lo merecía.

    Abrazos

    • Esther Rosado dice:

      Sí, en eso no quise entrar porque daba para otro post, pero seguramente muchos de ellos, mientras veían cómo les decían de todo, pensaban en su sueldo y tenían ganas de contestar cosas muy distintas… 😉

  2. cafedelbuho@gmail.com' Bubo dice:

    Lo de las respuestas oficiales es lo que me ha encajado mas. ¡No hay manera de conseguirlas! Hay un problema y tienes que capear como tu lógica te de a entender.

    • Esther Rosado dice:

      Así es, y además respetando las limitaciones que te ponga la empresa, porque si te dejaran a ti solo con tu lógica quizá podrías al menos adelantar que se está solucionando un tema, o que aún no se tiene algo claro, pero cuando sabes que lo único que te permiten es guardar silencio… ¡Gracias por tu comentario!

  1. 28 enero, 2015

    […] línea de lo que comentaba mi compañera Esther hace unos días en este mismo blog, ¿de verdad creéis que un BUEN Community Manager es aquel que vive pegado a su móvil y a sus […]

  2. 20 abril, 2015

    […] Llevamos años viendo listas con las cualidades de un Community Manager: cómo debe ser, lo que tiene que hacer, qué virtudes debe tener o qué defectos son imperdonables… Las infografías siempre ponen el foco en un trabajador que, por lo visto, necesita ser una especie de supermán y hombre orquesta que todo lo arregla y todo lo sabe. Ya sabemos que pase lo que pase, la culpa es siempre del Community Manager. […]

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