No ser un robot: la clave del engagement en medios sociales

La atención al cliente es una de las áreas críticas de cualquier empresa. Muchos leeréis esta frase y pensaréis, obvio, ¿no? Pues lo cierto es que aunque los expertos se llenen la boca hablando de la importancia de la experiencia de compra la realidad nos demuestra que la mayoría de empresas no dan prioridad a sus clientes.

Y no estoy hablando de pequeñas marcas sino de grandes marcas. Nacionales e internacionales. Y esta es la triste realidad. Hace poco me comentaba un vecino: es algo lógico. Yo vengo siempre a esta panadería no tanto por el pan en sí ni por el precio sino porque siempre le hacen una carantoña a mi hijo. O le dan un trocito de colín. He ido a otras panaderías en las que parecen que te están haciendo un favor por venderte una barra de pan. Y no he vuelto.

Os explico dos casos de dos grandes marcas que no han sabido estar a la altura. El pasado Julio envié un tuit a L’Occitane en Provence (podéis comprobar que publican de forma periódica en su perfil de Twitter) preguntando acerca de un producto rebajado. Cuatro meses después sigo esperando respuesta. Lo primero que me viene a la cabeza es ¿tiene sentido abrirse un perfil en una red social tan interactiva como Twitter si no te vas a molestar en responder a ninguna mención? La respuesta es no. Bombardeas con información sobre tu marca y publicidad sobre tus productos a aquellos usuarios que te siguen pero no hay feedback. Como responsables de una marca debemos ser conscientes que nos debemos a nuestros usuarios, a nuestros clientes y que la mejor forma de fidelizarlos no es a través de descuentos, sorteos o rebajas. Escúchales. Dales respuestas. Ofrece soluciones.

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El segundo caso que he vivido recientemente también se las trae. Compré un móvil por internet a través de PayPal. El envío internacional se realizaba a través de SEUR una vez llegado a España. Yo no lo sabía, al adquirir el móvil pagué un envío estándar. Mi sorpresa se produjo cuando me llamó SEUR para indicarme que mi paquete se había perdido en la central. No sabían si estaba perdido o robado. Con estas palabras. Y si lo quería, tenía que reclamar yo a la compañía de móviles, la cual sí había cumplido con su obligación. La indefensión del consumidor en algunas ocasiones es pavorosa. Después de varios días Sin noticias de Gurb (SEUR) decidí reclamar en Twitter y en Facebook. Y aquí es donde quería llegar. Tras varios tuits y comentarios en la FanPage recibí una respuesta tipo. Aquí podéis ver cómo se comunica esta marca, llámalo marca, llámalo robot, con sus usuarios.

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Todo un ejemplo de un buen copy/paste. Sí, SEUR tiene perfil en Twitter y en Facebook. Sí, SEUR da una respuesta a los usuarios pero ¿es satisfactoria esta respuesta? Las respuestas predefinidas o plantillas son útiles para las FAQ’s pero no son el tono ni la manera en la que una marca debería de comunicarse con sus clientes en medios sociales. Los medios sociales, por sus características intrínsecas, exigen un tono y una manera de relacionarse más directa, más cercana. La clave es tratar a los usuarios como personas. Variar el mensaje en función de lo que te están comunicando. Demostrar que estás escuchando. Y sobre todo, responder en los plazos adecuados para que el cliente no se sienta abandonado a su suerte.

3 aspectos claves vitales de la comunicación con los usuarios en medios sociales:

  • Dar una respuesta pública al problema o sugerencia sin emplear un texto predeterminado.
  • Solicitar datos si es necesario por un medio privado y dar acuse de recibo de los mismos.
  • Mantener informado al usuario de la marcha de su incidencia.

Si se siguen estos 3 sencillos pasos, el 95% de las incidencias o sugerencias se resuelven de forma satisfactoria. Esta satisfacción repercute directamente en la reputación online de la marca, mejora la experiencia de compra y fideliza al usuario, quien seguramente, recomendará nuestro producto o servicio por el trato recibido.

Por eso, si estás leyendo esto y eres el responsable de una marca, te animo a que uses el sentido común: he visto empresas derrochando presupuesto en campañas de marketing digital para captar nuevos clientes o incentivar a comprar a aquellos que ya lo son con un servicio de atención al cliente tan nefasto que ni aunque regalaras tu producto o servicio conseguirías fidelizarlos. El mundo actual se mueve por la recomendación social, por eso, trabaja primero tu atención al cliente.

Imágenes: opensourceway en Flickr

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Olga Lareo Sebastián

Licenciada en periodismo, trabajo como profesora en Fundación UNED de Community Management y Social Media Marketing. Adicta a las redes sociales, ¿hablamos? 🙂

4 Respuestas

  1. dovidena@gmail.com' Dovidena dice:

    Me ha gustado mucho el post, Olga. Creo que las plantillas pueden ser de ayuda. Ayudan a tener agilidad, teniendo en cuenta que muchas veces tenemos los mismos casos y también ayudan a tener un estilo común entre los miembros del equipo. Pero eso sí, son solo un punto de partida que se debe personalizar para el caso concreto del usuario.
    Por otra parte, Pepephone es un buen ejemplo de la importancia de la atención al cliente para el engadgement. Salía en un estudio que es la compañía teleco con mayor engadgement del mundo en Facebook y desde luego no es porque tengan el mejor Facebook del mundo, sino porque son la caña en atención al cliente. Y no solo en redes sociales, la atención al cliente se tiene que trabajar en todos los canales, que también hay compañías que hacen mucha “cosmética” en redes pero son lo peor en otros canales

    • Olga Lareo Sebastián dice:

      ¡Muchas gracias Dovidena! ¡Me alegro muchísimo de que te haya gustado el post! Sí es cierto que se pueden usar unas fórmulas de cortesía establecidas pero que se note tanto el copy/paste en la respuesta es un error, a mi entender. Creo que si hay un gran volumen de quejas, tantas que son difíciles de controlar, es mucho mejor buscar soluciones más elegantes como una cuenta de atención al cliente en Twitter como tienen algunas marcas.
      ¡Coincido contigo con Pepephone! Soy clienta suya desde hace dos años y me tienen totalmente enganchada. Me encanta su estilo y su estrategia de favorecer al cliente y sus newsletters, a pesar de que son generalmente muy largas, están escritas en un estilo tan directo y se expresan con tanta transparencia que realmente consiguen engancharme.

  2. Mucho me extraña que una empresa conocida como Seur aplique esos métodos de comunicación con sus clientes. Es de sentido común hacer uso de una comunicación personalizada y no se entiende como una empresa como esta tenga este estilo automatizado. Debería replantearse el estilo y etiqueta en los medios sociales.

    • Olga Lareo Sebastián dice:

      Coincido totalmente contigo, Joao. Lo que me parece más alarmante es que después de pedirme los datos nadie me dio un acuso de recibo y por supuesto nadie me informó del estado de mi incidencia. Creo que es vital si pides datos personales a un usuario con un problema indicarle que los has recibido y que los has tramitado para que vean su caso. ¡Pues ni eso!

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