Novedades en el Manifiesto Cluetrain 2015

Hace ya 16 años desde que el primer Manifiesto Cluetrain fuera editado en 1999. Un listado de puntos clave de cómo debían ser las relaciones entre empresas y clientes desde internet y de cómo se van modificando las “reglas del juego” según pasan los años y evolucionan las herramientas que utilizamos. Estas reglas, eran de importancia básica para aquellas empresas que se introducían en el novedoso mundo de internet.

Ahora en 2.015, dos de sus autores Doc Searls y David Weinberger editan la última adaptación mostrándonos 121 reglas enfocadas a la situación actual. El manifiesto evoluciona de la misma forma que lo hace el uso de internet y las formas de comunicarnos en este medio.

En un primer momento, el manifiesto estaba encaminado a ser un manual de reglas de actuación de usuarios y empresas en un ámbito nuevo, internet. Así pues, nos comentaban que las relaciones debían convertirse en Conversaciones entre empresas y clientes, que dichas relaciones deberían estar humanizadas, que las empresas debían apostar por la humildad en sus negocios y que el lenguaje debía ser más cercano, ni charlatán ni rebuscado.

Photo Credit  Manifesto cluetrain Photo Credit: Gauravonomics via Compfight cc

Photo Credit Manifesto cluetrain
Photo Credit: Gauravonomics via Compfight cc

¿Qué hay de nuevo en 2015?
Mucho, hay muchas novedades en 2.015. Sobre todo hay mucha información. En los últimos 10 años se han creado billones de páginas web. Lo que implica que en internet hay sitio para todos. Cualquier sector, mercado, empresa, particular, blog, ecommerce, etc tiene cabida en Internet. Y sumando páginas ¿quién le pone puertas al campo?.

No en vano debemos ser conscientes de que, tanto a nivel de cliente como de usuario, tenemos acceso a una cantidad de información de medidas incalculables. Los usuarios fuerzan una forma de comunicación bidireccional. Hay una retroalimentación constante por parte tanto de la empresa como del cliente. Lo que hace que la comunicación esté siempre viva y que la empresa pueda tener de primera mano experiencias del cliente tanto buenas como, sobre todo, mejorables. Esto hace que haya una especialización en gestión de incidencias mucho más personalizada y efectiva.

Los Call Center ahora son Contact Center, de hecho son multicanalidad. Los usuarios pueden contactar con los Contact Center a través de distintos medios (redes sociales, mail, teléfono…) y son una pieza fundamental para realizar Customer Experience, provocarán sentimientos y reacciones humanas con los clientes.

Los usuarios somos los medios dentro de la web, los que movemos los contenidos, los que los compartimos, los que copiamos y pegamos informaciones que hemos obtenido de otros usuarios. “The Net is of us, by us, and for us”(Manifesto Cluetrain, 2015).

Pero hay una cosa, Srs. Searls y Weinberger, en la que no estoy del todo de acuerdo con ustedes. The Net is not content, dicen ustedes. Personalmente, y desde mi humilde punto de vista, entiendo que en esos billones de páginas hay información de todos tipo, cierta, incierta, contrastada, inventada, información que esclarece enigmas y otras muchas que los crean. Gran parte de esos usuarios que mueven la información tratan de encontrar en internet contenido de valor, que aporte conocimiento, que sea real y de calidad. Por lo que creo que hay que darle al contenido la importancia que merece en la medida en la que se hará grande a internet según tenga contenido relevante.

La privacidad es otro de los puntos importantes del actual manifiesto. Sabemos que en el momento en el que formamos parte, en mayor o menor medida, de internet “alguien” tiene datos nuestros. Aquí hay dos cuestiones importantes:
– ¿hasta dónde quieres que se sepa de ti? Hay posibilidades de decidir cuánta información personal quieres dar a conocer en internet tanto a conocidos como a desconocidos.
Y la otra pregunta que, efectivamente nos preocupa, sobre todo porque no conocemos la respuesta es
– ¿Quién tiene esa información y qué hacen con ella? La política de cookies permite por ejemplo que se pueda acceder a cierto tipo de información en cuanto a hábitos de consumo de contenido en internet, nos permite hacer campaña de remarketing…

Pero la cuestión va mucho más allá de acciones de marketing. Quién tiene toda nuestra información y qué hacen con ella sigue siendo todavía una incógnita. ¿Está legislado en su totalidad el uso de ésta información o todavía sigue habiendo vacios legales que permiten que se use de forma fraudulenta?

Dedicadle un par de minutos a tratar de averiguar lo qué podrían hacer con vuestros datos… Seguro que no somos conscientes de la magnitud…

Photo Credit: Know the Rules Leticia Calleja

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leticia_calleja@hotmail.com'

Leticia Calleja

Cofundadora de Infinitopuntocero. Consciente de que los que trabajamos en Marketing Online, en el sentido más amplio de la profesión, somos, en parte, responsables del cambio generacional a la era digital. No compramos como nuestros padres, no manejamos la información como lo harán nuestros hijos.

2 Respuestas

  1. Muchas gracias Antonio por la traducción y sobre todo por la sana intención de informar y permitir que la información llegue a todo el mundo.

    Leticia

  1. 21 enero, 2015

    […] invito a leer el post que ha publicado Leticia Calleja con su opinión sobre el […]

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