Por qué Facebook sí podría acabar muriendo de éxito (y no es por la razón que estás pensando)

 

No, no es que los usuarios vayan a acabar aburriéndose de Facebook como muchos se empeñan en vaticinar (los estudios demuestran que sigue siendo la plataforma social más utilizada) Tampoco es que vaya a aparecer una nueva plataforma que destrone a Facebook (al menos de momento, y no olvidemos Instagram les pertenece) Y por supuesto, dudamos mucho que a Mark Zuckerberg le dé por apretar el botón rojo.

Cuando digo que Facebook puede llegar a morir de éxito tengo en mente algo mucho más importante: el trato que está prestando a aquellos que tienen en su mano la supervivencia de la plataforma.

Trabajo en una agencia de Marketing Online y los problemas técnicos con las páginas y cuentas publicitarias de los clientes están a la orden del día. Todos lo que nos dedicamos a esto sabemos que hay días en los que Facebook falla más que una escopeta de feria. ¿Dejamos las agencias, marcas, etc. de invertir en campañas e invertir recursos intelectuales y humanos en este medio social por esto? No. Los presupuestos, de hecho, no paran de crecer. ¿Ha significado esto que la Atención Técnica por parte de Facebook sea mejor? Pues va a ser que NO.

En los últimos meses en la agencia nos hemos visto obligados a contactar con Facebook por algunos problemas con cuentas publicitarias y problemas técnicos bastante complicados con las páginas de nuestros clientes. A pesar de estar invirtiendo al mes enormes presupuestos en publicidad en la plataforma, la situación con la que nos hemos encontrado es la siguiente:

  • Un (solo) contacto que responde bastante tarde.
  • Contestaciones que, en formas, dejan bastante que desear por otros miembros de su equipo.
  • Poca o nula eficiencia en arreglar problemas con las cuentas publicitarias, algo que si lo pensamos, solo perjudica a ellos, ya que pierden el dinero que queremos invertir.
  • Total ausencia del Equipo Técnico de Páginas (El Equipo Técnico de Facebook no existe, son los padres) Cuando hemos solicitado que nos pusieran en contacto con ellos a nuestra persona de referencia, se nos ha dirigido al típico formulario de contacto, que para colmo, daba error 404. (¡Gracias!)

Resultado: las agencias quedamos mal con los clientes y Facebook queda mal con nosotros. Y así, poco a poco, se está generando una espiral que como se ponga fin por algún sitio, puede tener como consecuencia que las agencias, marcas pequeñas y el usuario que somos todos nosotros acabemos hartándonos de Facebook. Hartarnos de invertir horas y recursos en un Equipo que no nos escucha o que nos atiende de malas maneras.

Facebook, ¿qué tenemos que hacer para que puedas ayudarnos a mantener tu negocio?¿Tenemos que ser todos Coca-cola u empresas de tamaño similar? Me pregunto si a ellos les dais el mismo trato que nos dais a todos los demás.

¿Cómo quieren mantener su modelo de negocio basado en la publicidad si tratan a sus anunciantes a patadas? Todos sabemos que el Servicio Técnico es una de los factores que más influyen a la hora de tener a un cliente satisfecho. ¿Por qué no toman nota? ¿Tanto se les ha subido a la cabeza?

Mark, me encanta Facebook. Por favor, poneos las pilas en el Servicio Técnico o veo que todos los que estamos invirtiendo dinero y tiempo en vuestra plataforma puede que lleguemos a nuestro límite y prefiramos gastarlo en otros Medios. No mordáis la mano que os da de comer.

 

¿Tú qué opinas? ¿Has tenido alguna mala experiencia con el “Servicio Técnico” de Facebook? ¿Has quedado alguna vez mal con un cliente al no haber obtenido una solución a un problema que concernía a Facebook y no a tu gestión?

[Source GIF: giphy.com]

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Veronica Guzman

Encontré en la Comunicación y Marketing en Medios Sociales el medio ideal para sacar partido a mi carácter multidisciplinar. Mi inclinación por la creatividad y la escritura encontraron la vía de escape perfecta en la ideación de estrategias y la edición para Medios Sociales. Y la Analítica y Monitorización me dieron la oportunidad de aplicar mis dotes de observación y pensamiento analítico. ¿La comunicación, para mí? Más que mi profesión, mi pasión.

4 Respuestas

  1. Almudena Pardilla Fdez dice:

    Hola Verónica, No tengo facebook desde hace tiempo porque no consigo acceder a mi cuenta buena, tengo otra vacía y siempre me remite a esa. He escrito un correo electrónico y nadie me ha respondido, asi que sobrevivo sin facebook y no me va mal. Comparto contigo lo que dices del servicio técnico, si facebook tuviera un competidor con buen servicio técnico otro gallo cantaría. Gracias por tu post! Ojalá alguien de Facebook te lea. Un abrazo
    Almudena

  2. alvaroballesteros@outlook.com' Alvaro dice:

    Hola Veronica.

    Muy buen post y totalmente de acuerdo contigo. A mi una vez me suspendieron la cuenta de publicidad (a día de hoy, no se por que sucedió) y al ponerme en contacto con Facebook, me llevo al “querido” formulario. La verdad es que la respuesta que me dieron fue totalmente nula. Eso si, por arte de magia se solución mi problema. Debí pillarlos en un buen día 🙂

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