El consumidor actual y su viaje omnicanal

El consumidor actual y la omnicanalidad

El viaje omnicanal

Me encanta ir a ver tiendas sobre todo cuando quiero comprar moda, accesorios o decoración (el supermercado ya es otra cosa), me gusta mirar, comparar precios, probarme cosas, observar escaparates para ver las tendencias, los estilos (el diseño y la estética me llaman mucho la atención), lo que ahora le dicen Showrooming.

Luego tenemos el Webrooming, con las tiendas online y el e-commerce, puedes hacer “casi” lo mismo sin moverte de casa o desde donde estés. Aquí todo es más peligroso, sí, peligroso (para nuestros bolsillos) porque es más fácil, más rápido y muy tentador (si la web está bien hecha y tienes una buena experiencia de compra).

No solo navegamos por muchas webs o tiendas online de todos los tipos de producto que nos podamos imaginar (ver el caso de éxito de catanas  ) sino que consultamos opiniones de otros usuarios, buscamos recomendaciones y compramos a golpe de clic para tener  el producto en casa.

 

El universo E-commerce

 

El entorno online es cada vez más competitivo y exigente y el universo del e-commerce y las industrias que lo rodean evolucionan constantemente, junto con los comportamientos y preferencias de los consumidores.

  • El envío de dos días, popularizado por Amazon, se ha convertido en una norma.
  • Los medios sociales son ahora el motor principal para generar  tráfico a los sitios de comercio electrónico en internet.
  • La publicidad display también ha cambiado. Ahora, las marcas tienen que ser aún más inteligentes para mantener su presencia y cuota de mercado.
  • La compra express (entrega en 24 horas) o el clic and collect (comprar y recogerlo en la tienda) y muchas facilidades para tener el producto en tu casa, probártelo e incluso devolverlo sin coste.

 

Pronostican que las ventas mundiales en E-commerce se van a duplicar en 4 años.

El último sondeo de Acierto.com muestra que 9 de cada 10 españoles compara precios y productos en Internet antes de realizar su compra. De estos, un 61 % decide comprar en la tienda online, pero 1 de cada 4 españoles utiliza Internet solo para comparar y prefiere realizar el proceso de compra en una tienda física.

 

Los hábitos del consumidor

 

¿Qué ha cambiado? Que los clientes pueden acercarse a las marcas o ser atraídos hacia las empresas de muchas formas diferentes, desde muchos canales

¿Van a dejar de ir a las tiendas? No, han cambiado los hábitos, y los usuarios tienen mucha más información (y necesidad de ella) antes de pasar la tarjeta.  Mi compra seguirá teniendo un factor emocional, pero he realizado un recorrido previo, un viaje  antes de decidirme a comprar.

Somos más exigentes y selectivos.  Esperamos que los productos lleguen a tiempo, en perfecto estado, que el valor real sea mejor que el valor percibido.  Y compartimos toda esa “experiencia” que más vale que sea buena con todos nuestros amigos por las redes sociales. Mucho ojo al fenómeno “unboxing” que está arrasando en YouTube.

El mundo es digital y multipantalla, antes solo teníamos el televisor (la radio) y el ordenador, ahora con los móviles en una mano, la Tablet en las piernas, el portátil en la mesa estamos viendo la tele. Muchos dispositivos encendidos y operando a la vez.

Nuestra forma de consumir o comprar ha cambiado y seguirá cambiando gracias al incremento de los móviles inteligentes y los avances tecnológicos, a las tendencias marcadas por los nuevos hábitos de los consumidores digitales y a la adaptación del e-commerce a las demandas de los usuarios.

Quién nos iba a decir a nosotros hace unos años que íbamos a comprar todo o casi todo por internet, se van rompiendo las barreras del no puedo verlo, tocarlo, probarlo, olerlo….

Los datos en España confirman que hasta los más reacios a la compra online van a ir cayendo…

” En 2017 se espera un gran crecimiento en e-commerce en España; hay 31 millones de personas con acceso a internet y capacidad de compra, el 80% de la población española.”

“La facturación del comercio electrónico en nuestro país aumenta a un ritmo del 27% interanual y roza ya los 20.000 millones de euros anuales, según los datos de la CNMC  y la previsión de crecimiento para 2017 es superior al 20%.” Fuente: Lengow

 

Estrategia Omnicanal

Para los que nos dedicamos al marketing, es imprescindible pensar en Estrategias Onmicanal, para conseguir una gran Experiencia global del cliente (A mayor Satisfacción, mayores ventas) teniendo en cuenta:

  • Que el mensaje tiene que ser coherente y “único” independiente del canal
  • Que conoces a tu cliente y estás siguiendo su recorrido y sus puntos de contacto con tu marca (interacciones del consumidor).
  • Que facilitas o promueves que el cliente se mueva entre los diferentes canales (retail, e-commerce, app móvil, redes sociales) con fluidez.

 

En definitiva, coordinar los canales de comunicación bajo una estrategia global, buscando que la experiencia de compra del cliente siga un recorrido sencillo, consistente y gratificante.

Todavía muchas empresas se centran en maximizar el rendimiento de cada canal, tienda, teléfono, web, móvil, por separado (estrategia multicanal). Por el contrario, una estrategia omnicanal pone al cliente en el centro de todo (siempre volvemos a los principios del Inbound Marketing) y deja de centrarse en maximizar los canales por donde llegan.

Este enfoque reconoce que los clientes pueden llegar por muchas vías. Lo complicado luego es saber en qué punto del “customer journey” está tu cliente o cual es la atribución/ contribución de cada canal al éxito de las ventas.

 

 

 

Foto : Unsplash

Más sobre el autor

Lili Labarthe
Marketing online - Publicidad - Social Media.
Te ayudo a encontrar los puntos débiles en tu estrategia y te propongo acciones para mejorarla y generar valor a tu marca en este mundo digital que nos está tocando vivir.
Escríbeme a yo@lilianalabarthe.com

4 Respuestas

  1. Muy interesante. Muchísimas gracias por toda esta información que para mi es muy útil.

  2. Juan Luis dice:

    No lo había podido leer con tranquilidad. Me gusta mucho y aporta información ordenada sobre cómo afrontar la relación con los clientes.
    Muy útil. Enhorabuena

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies
A %d blogueros les gusta esto: