El inbound marketing o cómo enamorar a tus clientes

Suena bien la idea ¿verdad? He aprendido que no es solo un bonito slogan, es la base del inbound marketing.

En este momento, seguramente que tengamos los clientes más exigentes  de la historia, por lo que muchos apuntan que solo las compañías que consigan que sus clientes les “amen”, serán las que tengan éxito.

Mira esta imagen:

El camino del comprador según el inbound marketing

 

Representa el recorrido que hace un comprador (buyer’s journey) y es uno de los pilares del inbound marketing.

Establece tres etapas del momento de compra de tu potencial cliente:

      1. Concienciación, es en la que el usuario busca conocimiento general, para resolver un problema.
      2. Consideración, es en la que ya averigua una solución a lo que necesita.
      3. Toma de decisión, dónde elegirá servicios o productos concretos. Solo en esta fase se producirá la compra.

Lo que a mí me parece más interesante de este planteamiento es que por un lado se sigue con precisión los movimientos de los potenciales clientes para no venderle lo que todavía ni él sabe si lo necesita y que huya de nosotros por pesados :-(. Y por otro lado, que el inbound marketing utiliza el marketing de permiso. Es decir, identifica lo que el cliente o “persona” nos comunica, a través de sus interacciones (web, medios sociales, atención al cliente…), que está necesitando de nuestra empresa como informes, documentación técnica (white papers), estadísticas, opiniones de expertos, etcétera, en lugar de proceder a lanzar contenidos para “colocar” tu producto o servicio.

 

¿Qué relación tienes con tus usuarios?

 

Tus clientes no son anónimos

 

Pero hoy además quiero hablaros de enamorar y no es el efecto de la primavera 🙂

¿Qué área de tu empresa piensas que es la responsable de conseguir que tus clientes amen tu marca? ¿post venta? ¿los comerciales? ¿RRHH? ¿atención al cliente? ¿customer experience?

 

 

Hace años perdí un vuelo por los pelos con EasyJet en UK. Fue culpa de una compañía de alquiler de coches que nos dio el vehículo que teníamos reservado ¡3 horas más tarde!. Explicamos la situación a la compañía aérea y la respuesta de la empleada de EasyJet fue inmediata, increíblemente amable y eficaz. Nos consiguió plazas al día siguiente muy temprano y no nos cobraron ningún extra. Desde aquel momento yo digo siempre “Easyjet es mi compañía favorita de low cost”.

En este caso fue la empleada en el mostrador de facturación la que nos ofreció un trato excelente, pero ¿crees que si después el servicio en cabina no hubiera sido también bueno, seguiría diciendo que viajo con esta empresa y la recomiendo?

El servicio al cliente no debería ser un departamento sino la empresa entera, sin importar el tamaño de tu organización.

 

Recomendaciones para que tus clientes te amen

 

Una buena relación con tus clientes no es solo lo que les dices, sino como les haces sentir… Clic para tuitear

Empodera al equipo

Si tus propios empleados no quieren a tu empresa, olvídate, tampoco lo harán tus clientes. Consigue que el equipo conozca muy bien el producto o servicio y lo usen; comparte con ellos resultados o historias positivas que tengas con clientes; permite también que brille la personalidad de cada uno.

El inbound marketing apuesta por los “momentos mágicos”. Son aquellos que suceden cuando el equipo excede las expectativas. Yo lo tuve con el caso de la aerolínea.

Escucha

Establece una relación de escucha permanente. Puedes hacerlo en Medios Sociales y conocer que experiencias comparten de tu marca; las respuestas a tus newsletters; el éxito de tus eventos offline. Aprovechar cada una de las interacciones que tienes y mide, conoce los resultados y corrige.

Ayuda

De nuevo otro punto diferenciador del inbound marketing, primero conoce a tu cliente “persona”, como ya nos adelantó nuestra infinita Lili Labarthe hace unos meses. Te lo resumo: identifica a tu cliente ideal basándote en su comportamiento, gustos e interacciones con tu organización.

Después ayudale. ¿Cómo? Fundamentalmente generando contenido que le facilite tomar sus decisiones, a aprender cómo elegir un nuevo producto; saber más sobre lo que existe en el mercado. La venta vendrá después, si lo hemos hecho bien.

 

Y una última idea,  ya que este post pretendía hablar más del Human to Human que del B2B o B2C. Tu prioridad debería ser servir a la gente: a tus prescriptores, usuarios de tu web, clientes y, sin duda, a tu equipo.

 

¿Y tú? ¿Respondes a las expectativas de la gente importante en tu negocio? Si no es así, hoy mismo puedes empezar respondiendo con una acción positiva a otra positiva que suceda en tu empresa y luego nos lo cuentas 🙂

 

Más sobre el autor

Merche Palomino Comunicación
Cofundadora de infinitopuntocero.
Ya son 15 años trabajando en la relación con los medios y en la reputación corporativa ¡y me apasiona mi profesión!. Considero que la Comunicación, siempre en mayúsculas, es mucho más que lanzar una nota de prensa.
Comparto lo que aprendo. Práctico el networking desde antes de que lo llamaran así. El sentido del humor es fundamental en mi vida :).

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