Los helados de Pepe y la experiencia del usuario

Los helados de Pepe o cómo cuidar la experiencia de tus usuarios

La experiencia de usuario en un caso práctico

Estimado lector,

Una anécdota personal me ha hecho pensar en la diferencia entre vender un producto y hacer que tus clientes vivan una experiencia.

En esta entrada del blog te cuento cómo lo consiguen en una heladería de Barbate, con ejemplos que ilustran los cuatro pilares básicos que debes cuidar en la atención al cliente.

Hace unos días visité la ciudad de Barbate (Cádiz), un pueblo de costa al sur de España. La ciudad es conocida por sus playas y por su gastronomía, especialmente el pescado y sobre todo el atún: plato que todos consideramos imprescindible probar al visitar el pueblo.

Barbate y el atún son como el mar y el cielo, no se entienden el uno sin el otro.

Sin embargo mi mejor recuerdo de Barbate es el de una heladería. ¿El motivo? Consiguen que sus usuarios se sientan especiales en su establecimiento.

Como sabes la experiencia del usuario se basa en cuatro pilares básicos:

  1. Diseño: imagen, percepción visual.
  2. Usabilidad: la experiencia del usuario con el producto.
  3. Servicio al cliente: el trato que los empleados dispensa a sus clientes.
  4. Información y comunicación relevante para el cliente.

Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión

El diseño, la imagen, la percepción visual del local son claves. Especialmente en un local a pie de calle donde debes distinguirte de tu competencia. Y más allá de la decoración también cuenta la imagen del personal que atiende el negocio.

En el ejemplo que ilustra este artículo, la heladería, me encontré con un local agradable, moderno y limpio; de alguna manera y sin saber por qué transmitía orden y limpieza. Y  algo de lo que fui consciente más tarde: el personal mostraba una expresión amable y actitud proactiva, como si todos y cada uno fueran el dueño del negocio.

Tras esa primera impresión positiva nos decidimos a probar el producto.

Más tarde descubrimos que el local además de un aspecto agradable también ofrece detalles inesperados. A modo de ejemplo agua de colonia en los baños ¿Por qué? Pura lógica práctica: si estamos en zona de restaurantes con pescados y mariscos… probablemente más de un cliente querrá eliminar recuerdos olorosos del festín anterior.

La buena experiencia de tus usuarios depende de cuidar los pequeños detalles de tu negocio Clic para tuitear

El producto debe ser bueno pero asegúrate de que el cliente lo perciba

No basta con que tu producto sea bueno, o excelente, el cliente debe ser consciente de su calidad.

El personal es clave en este aspecto. De nada servirá que un camarero te diga que está rico, o que son productos naturales, o lo que toque. La clave está en que te lo cuente con convicción. El personal debe sentirse orgulloso del producto, debe creer en su producto y si me apuras hasta sentirse enamorado del producto que ofrece. En definitiva debe sentirse orgulloso embajador de su marca y producto.

En el ejemplo de la heladería, se notaba claramente el orgullo que sentían por ofrecer el mejor producto posible. A poco que les pregunté me contaron cuáles eran los ingredientes que usaban, por qué ofrecen esos sabores y no otros, o por qué la carta cambiaba en función de las frutas de temporada.

Ya no era solo alguien que te sirve un helado, tenía a alguien dispuesto a mostrar los valores de su producto. Una persona que sentía orgullosa de ofrecer lo mejor.

El servicio al cliente; no basta con ser correcto en el trato

¿Otro detalle? Cuando estábamos disfrutando de nuestros helados, y ya estábamos más o menos por la mitad nos sugieren que probemos  los helados añadiendo un poco de licor. Aceptamos y de nuevo consiguieron sorprendernos con nuevos matices y sabores.

¿Hace falta decir que nuestra conversación era sobre el producto y la heladería? Estaban consiguiendo que los clientes prestaran atención al producto, a la marca y haciéndoles vivir una experiencia diferente.

El personal se sentía orgulloso de su producto, nosotros como clientes nos sentíamos como auténticos descubridores de toda una experiencia sensitiva.

Aquí toca aclarar algo importante: el perfecto punto de equilibrio entre ser atentos con los clientes sin terminar siendo invasivos o agobiarles con información no solicitada.

Informar a tu cliente no es ofrecerle muchos datos.

Informar a un cliente es también un arte. El mensaje debe estar adaptado a cada cliente, ofrecer la información que te solicita y asegurarte que lo ha entendido correctamente.

Cuando un cliente pregunta alguna cosa está especialmente atento a tus palabras y te está ofreciendo una oportunidad de seguir ganando su confianza. También es una buena oportunidad de impactarle con más valor añadido del que espera.

En el ejemplo que te cuento lo consiguieron plenamente. A cada pregunta una respuesta precisa y con algún valor añadido.

Algunos ejemplos:

“-¿Es este vuestro único local?

– No, tenemos tal, tal y tal. Además si visitan el pueblo Tal también nos pueden encontrar en tal sitio. Por cierto, una visita muy recomendable la del pueblo Tal especialmente tal y tal paisaje. Pueden ver las fotos en nuestro perfil de Facebook, y si les gusta nuestros productos nos encantará que dejen un comentario…”

¡Perfecto! no se puede pedir más a un empleado. Ha respondido nuestra pregunta, nos motiva a visitar el pueblo y además nos informa de los perfiles de marca en redes sociales. ¡De 10 esa comunicación!

Fueron unas cuantas preguntas, en las que rápidamente nuestro interlocutor supo captar perfectamente el tipo de cliente: visitante de un día, poco conocedor de la zona y que posiblemente tardaría en volver aunque le guste la zona. Sin embargo la atención siguió exactamente al mismo nivel, como si fueras el mejor cliente de la casa.

El final perfecto para nuestra “experiencia como usuarios” llegó con la forma en que nos despidió la persona que nos había estado atendiendo. Simplemente nos ofreció una información extra, más propia de un amigo que de alguien que te ha servido unos helados. Propia de alguien que había estado atento a lo que habías preguntado, y había escuchado lo que le habías contado de ti:

“- ¿Han pensado ya qué carretera tomarán para volver a Málaga? A esta hora la carretera de la costa comienza a tener mucho tráfico, si toman la de la montaña tardarán un poco más, pero la carretera es mejor, pasarán por los pueblos tal, tal y tal que merecen una visita otro día…

Un placer atenderles…”

Ofrece a tu cliente un poco más de lo que espera y haz que se sienta especial. Clic para tuitear

En menos de un minuto nos había ofrecido una información valiosa, sugerido pueblos cercanos, contadas las bondades de la zona y sembrada en nuestra mente la idea de volver.

Una experiencia de usuario perfecta. Tan destacada que me hizo pensar en ella y escribir estas líneas para ti.

(Información extra por si sientes curiosidad… este es el enlace a la heladería que te he venido contando)

Más sobre el autor

Antonio Postigo
Antonio Postigo

Comunicar y poner el conocimiento práctico al alcance de todos es mi meta.


Mi apuesta firme por la difusión y divulgación del conocimiento se vale de una herramienta poderosa: el vídeo. El vídeo es testigo fiel de un evento, de una conferencia o de un mensaje. Sin vídeo el mensaje desaparece inmediatamente, con el vídeo el mensaje perdura.


Por eso el vídeo, el video streaming en directo y las redes sociales son las formas que utilizo para que cualquiera pueda acceder a la información de la mano de los mejores expertos en cada tema.


Ofrecer los mejores conocimientos no sería posible sin la ayuda de muchos; así que agradezco la confianza a los más de 400 expertos de primer nivel que han ofrecido sus conocimientos en temas como salud, seguridad, educación, marketing, TICs, redes sociales, marca personal, derecho, WordPress, tecnología, privacidad,…


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Me gustan los nuevos retos y considero que el trabajo en equipo es la mejor manera de superarlos así que ¿contactamos?.


2 Respuestas

  1. Carmen Figueiras dice:

    Pues está claro, tengo que ir a Barbate a comer atún y tomarme un helado. Excelente experiencia que nos hace recordar que vender y facturar no lo son todo, que cuidar al cliente es mucho más productivo y satisfactorio, tanto para él como para ti.

    Me ha gustado mucho, Antonio.

    • Cuidar al cliente debería estar en el ADN de cualquier negocio que quiera triunfar.
      El tradicional “boca oreja” continúa, ahora amplificado con las redes sociales.
      ¿Cuánto vale una buena crítica en Facebook, Google Maps, etc? No lo sabemos realmente, pero sí nos hacemos una idea de lo mucho que ayuda.
      Y por el lado contrario ¿Qué coste tiene no ofrecer una buena experiencia a tu cliente? ¿A cómo se paga el cuarto y mitad de opinión negativa en redes?

      En cuanto a lo de pasarte por Barbate… ¡Ya estás tardando! Yo volveré muy pronto por allí.

      Gracias por comentar y compartir el artículo.

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