¡Yo tengo el PODER!

el consumidor tiene el poder - blog infinitopuntocero

Si, tú, seas un ingeniero, un estilista o un asesor comercial,  director@ o  administrativ@, quizás un autónom@… abogado, creativo publicitario ó un millennial que está en prácticas … ¡Tú tienes el poder!

Tú y yo… nosotros, que pertenecemos a ese gran grupo muy heterogéneo de seres llamados “consumidores”, que día a día (hasta el menos consumista) compra cosas y se convierte en cliente… ¡y tiene el poder!

 

El consumidor tiene el poder

 

Nosotros, los consumidores tenemos cada vez más la sartén por el mango y el poder de informarnos y expresarnos, de exigir productos y servicios de mejor calidad, de buscar nuestra comodidad en la cercanía o en la entrega a domicilio, de comparar antes de comprar o de devolver algo que no cumpla nuestras expectativas. El poder es nuestro.

 

Cada vez más nuestros deseos o nuestras necesidades están siendo detectados, nuestros comportamientos (sobre todo a través de nuestras acciones online y por medio de nuestros smartphones) están siendo rastreados y las marcas están buscando cruzar todos los datos que tienen para saber lo que queremos, lo que buscamos, escuchar lo que estamos diciendo en las redes, qué es lo que hemos comprado en la tienda, cómo hemos valorado el servicio, en fin, analizar nuestro rastro para “mejorar nuestra experiencia de cliente” y captar nuestra atención y si es posible nuestra lealtad (aunque ya nadie es fiel en este mundo digital).

 

Somos los nuevos consumidores omnicanal, porque vivimos en un mundo digital donde la tecnología que lo hace posible ya es parte de nuestras vidas desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. 

 

 

Centrados en el consumidor (cliente)

 

La omnicanalidad y el e-commerce son temas muy comentados actualmente, como sucedió  en las jornadas  E-delivery Barcelona donde una de los debates fue “Cómo adaptarse a la omnicanalidad en el sector del fashion. Los retos del on y el off”

Como mencionaba en un post anterior, seguir haciendo la distinción entre lo ON y Offline para mí ya no tiene mucho sentido, porque todo es global y está integrado y nuestra experiencia como consumidores frente a las marcas es omnicanal. Mira este ejemplo que explica cómo es el viaje del consumidor o customer journey actualmente.

Y es que el consumidor actual, lo está cambiando todo y las marcas lo están sufriendo porque poner en marcha una estrategia centrada en el cliente no ocurre de la noche a la mañana y es el reto al que se enfrentan muchas marcas, porque una empresa centrada en el cliente es más que una empresa que ofrece un buen servicio.

“El customer centric” no es sólo ofrecer un gran servicio al cliente, significa ofrecer una gran experiencia desde la etapa de sensibilización, a través del proceso de compra y finalmente a través del proceso de post-compra.

 

Creando una cultura alrededor del cliente

 

Los “grandes players” (como les dicen) como Amazon o Inditex, son ejemplos de empresas que están centradas en el cliente y han pasado años creando una cultura alrededor del cliente y sus necesidades. Su compromiso en la entrega de valor al cliente es real y marcan la pauta (y un alto nivel de exigencia) para el resto de empresas del sector , intentando cada una a su manera y con sus recursos medios  buscar de atender las demandas de sus clientes y buscar su nicho.

Necesitaría otro post, para explicar ahora todas las opciones de compra y entrega que ofrecen estos gigantes as sus clientes, para bien de “nosotros” los consumidores, que tenemos el poder de elegir, cómo comprar, donde comprar , cuando comprar y en qué plazos recibirlo.

En las jorndas, se habló mucho de la tendencia en acortar los plazos de entrega sobre todo en España y de lo que lo que significaba para las empresas en términos de costes y de gestión poder hacer ese tipo de cambios.

Para las nuevas startups de ecommerce también es un reto, aunque no siempre una necesidad. A veces son modas o tendencias de cada mercado, como nos comentaba el Ceo de Lesara  que, en Alemania, no hay esa obsesión por la inmediatez ni la entrega express, allí la preocupación va más por los medios y opciones de pago. (Tendremos que investigar…)

Por otro lado,  marcas consolidadas y con fuerte presencia tanto en tiendas como en e-commerce, como Tous , explicaron “¿Cómo se consigue una experiencia única de compra omnicanal?” donde su principal objetivo e-commerce es que la experiencia  de compra “especial” que reciben sus clientes en las tiendas  se traslade con la personalización y detalle a la compra online (web).  Comentaba que al ser un producto  que se suele regalar, los clientes utilizaban la web para buscar la tienda más cercana, o la opción de “reservar el producto” y recogerlo en la tienda.

Cada sector y cada empresa tiene su propia batalla, siempre en torno a su “cliente” o al consumidor (el cliente de su cliente).

¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta tu empresa para llegar a tu cliente?
¿Cómo son los puntos de contacto de tu marca con tus clientes? ¡Cuéntame!

 

 

foto credit. unsplash sylvain-reygaerts-105956

Más sobre el autor

Lili Labarthe
Marketing online - Publicidad - Social Media.
Te ayudo a encontrar los puntos débiles en tu estrategia y te propongo acciones para mejorarla y generar valor a tu marca en este mundo digital que nos está tocando vivir.
Escríbeme a yo@lilianalabarthe.com

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